Kot strokovnjaki UX, je vaša naloga, da zagovarjate v imenu uporabnika. Za to pa morate ne le globoko razumeti svoje uporabnike, ampak moramte tudi pomagati svojim kolegom, da jih razumejo in dajo prednost njihovim potrebam. Zemljevidi empatije, ki se pogosto uporabljajo v agilnih in oblikovalskih skupnostih, so močno, temeljno orodje za doseganje obojega.
Zemljevid empatije je skupna vizualizacija, ki se uporablja za artikulacijo tega, kar vemo o določeni vrsti uporabnika. Eksternalizira znanje o uporabnikih, da bi
- ustvaril skupno razumevanje potreb uporabnikov in
- pomagal pri odločanju.
Format
Tradicionalni zemljevidi empatije so razdeljeni na 4 kvadrante (pove, misli, dela in čuti), pri čemer je uporabnik ali oseba v sredini. Zemljevidi empatije omogočajo vpogled v to, kdo je uporabnik kot celota.
POVE
Kvadrat POVE vsebuje tisto, kar uporabnik pove na glas v intervjuju ali kakšni drugi študiji uporabnosti. V idealnem primeru vsebuje dobesedne in neposredne citate iz raziskav.
- “Zvest sem Delti, ker nikoli nimam slabih izkušenj.”
- “Želim nekaj zanesljivega.”
- “Ne razumem, kaj naj naredim od tukaj.”
MISLI
Kvadrat MISLI zajame, kaj uporabnik misli skozi celotno izkušnjo. Vprašajte se (iz zbrane kvalitativne raziskave): kaj zanima uporabnikove misli? Kaj je uporabniku pomembno? Možno je imeti enako vsebino tako v POVE kot MISLI. Vendar bodite še posebej pozorni na to, kaj si uporabniki mislijo, a morda niso pripravljeni izraziti. Poskusite razumeti, zakaj neradi delijo – ali so negotovi, samozavestni, vljudni ali se bojijo kaj povedati drugim?
- “To je res nadležno.”
- “Ali sem neumen, ker tega ne razumem?”
DELA
Kvadrat DELA zajema dejanja, ki jih izvaja uporabnik. Iz raziskave, kaj uporabnik fizično počne? Kako se uporabnik loti tega?
- Večkrat osveži stran.
- Obrnite se po trgovinah, da primerjate cene.
ČUTI
Kvadrat ČUTI je čustveno stanje uporabnika, ki je pogosto predstavljeno kot pridevnik in kratek stavek za kontekst. Vprašajte se: kaj skrbi uporabnika? Nad čim se uporabnik navduši? Kako se uporabnik počuti o izkušnji?
- Nestrpni: strani se nalagajo prepočasi
- Zmedeno: preveč nasprotujočih si cen
- Zaskrbljeni: delajo nekaj narobe
Uporabniki so zapleteni ljudje. Naravno (in izjemno koristno) je videti sopostavitev med kvadrati. Naleteli boste tudi na nedoslednosti – na primer, navidezno pozitivna dejanja, vendar negativni citati ali čustva, ki prihajajo od istega uporabnika. Takrat zemljevidi empatije postanejo zemljevidi zakladov, ki lahko odkrijejo koščke razumevanja o vašem uporabniku. Vaša naloga kot strokovnjak za UX je, da raziščete vzrok konflikta in ga rešite.
Nekateri od teh kvadrantov se lahko zdijo dvoumni ali se prekrivajo – na primer, morda je težko razlikovati med mislimi in občutki. Ne osredotočajte se preveč na natančnost: če se element lahko ujema v več kvadrantov, izberite enega. Štiri kvadrati obstajajo samo zato, da širimo naše znanje o uporabnikih in zagotavljamo, da ne izpustimo nobene pomembne razsežnosti.
